Chatbot

Chatbot คือโปรแกรมหรือหน้าเว็บที่ออกแบบมาให้สนทนากับคนผ่านข้อความหรือเสียง ทำหน้าที่เป็นคู่สนทนา คำนี้มีมานานกว่าที่หลายคนคิด ต้นกำเนิดคือ ELIZA ที่ Joseph Weizenbaum สร้างขึ้นเมื่อปี 1966 ซึ่งทำงานด้วยการจับคำสำคัญแล้วตอบด้วยประโยคที่เขียนเตรียมไว้ จุดที่ ELIZA แสดงให้เห็นและยังเป็นบทเรียนถึงทุกวันนี้คือคนเรามีแนวโน้มจะยกความฉลาดให้กับระบบที่แค่ประมวลผลบทสนทนาแบบผิวเผิน ทั้งที่มันไม่ได้เข้าใจอะไรเลย

ความต่างระหว่างสองยุคอยู่ที่กลไกเบื้องหลัง chatbot รุ่นเก่าทำงานตามกฎ คือมีชุดคำถามกับคำตอบที่คนเขียนไว้ล่วงหน้า ถ้าผู้ใช้ถามนอกเหนือจากที่เตรียมไว้ก็ตอบไม่ได้ ซึ่งเป็นสาเหตุที่ chatbot ยุคก่อนสร้างความหงุดหงิดให้ลูกค้ามากกว่าช่วย ส่วนรุ่นปัจจุบันสร้างบน llm จึงตอบคำถามที่ไม่เคยเตรียมไว้ได้ เข้าใจคำถามที่เขียนวกวนได้ และสนทนาต่อเนื่องโดยจำบริบทก่อนหน้าได้ ราคาที่แลกมาคือมันอาจสร้างข้อมูลที่ฟังดูน่าเชื่อแต่ไม่ถูกต้องขึ้นมาได้ (ดู hallucination) ซึ่งเป็นปัญหาที่ chatbot ตามกฎไม่มี เพราะมันตอบได้เฉพาะสิ่งที่คนเขียนไว้เท่านั้น

ในทางธุรกิจ ประโยชน์ที่ยกกันบ่อยคือรับคำถามจำนวนมากพร้อมกันได้ ให้บริการนอกเวลาทำการ และตอบได้ทันทีโดยไม่ต้องรอคิว การใช้งานที่พบมากที่สุดคืองานบริการลูกค้าบนเว็บไซต์และแอปแชต งานศูนย์บริการอย่างการรีเซ็ตรหัสผ่านและการนัดหมาย และงานภายในองค์กรที่ต่อกับระบบ CRM หรือระบบบุคคล สิ่งที่ควรตัดสินใจให้ชัดก่อนติดตั้งคือขอบเขตว่าจะให้ตอบเรื่องอะไรได้บ้าง และจะส่งต่อให้คนเมื่อไร เพราะจุดที่ chatbot สร้างความเสียหายมากที่สุดไม่ใช่ตอนตอบไม่ได้ แต่คือตอนตอบผิดด้วยน้ำเสียงมั่นใจในเรื่องที่มีผลทางการเงินหรือทางกฎหมาย

ตัวอย่างจากบทสนทนาจริง

เจ้าของธุรกิจ: "อยากทำ chatbot ตอบลูกค้าครับ แต่เมื่อสามปีก่อนเคยทำแล้วลูกค้าด่ายับเพราะมันตอบไม่ตรงคำถามเลย ตอนนี้ต่างจากเดิมไหม"

ที่ปรึกษา: "ต่างครับ ของเมื่อสามปีก่อนเป็นแบบตอบตามกฎ คือถ้าลูกค้าถามนอกสคริปต์ก็จบเลย ส่วนรุ่นใหม่ใช้โมเดลภาษาจึงเข้าใจคำถามที่เขียนคนละแบบได้ แต่ปัญหาใหม่คือมันอาจตอบมั่นใจในเรื่องที่ไม่รู้จริง สิ่งที่ผมแนะนำคือให้มันตอบได้เฉพาะจากเอกสารของเราที่เราใส่ให้ ห้ามตอบจากความรู้ทั่วไป แล้วตั้งกติกาว่าเรื่องราคา เรื่องเคลม และเรื่องสัญญาให้ส่งต่อคนทันที สองข้อนี้ตัดความเสี่ยงหลักออกไปได้เกือบหมดครับ"

ระวังสับสนกับ

• agent : agent รับเป้าหมายแล้วลงมือทำหลายขั้นจนได้ชิ้นงานออกมา ส่วน chatbot จบที่การตอบเป็นข้อความ ความต่างคือหนึ่งพูด อีกหนึ่งลงมือทำ chatbot ยุคใหม่หลายตัวเริ่มมีความสามารถแบบ agent ปนเข้ามา เส้นแบ่งจึงเบลอลงเรื่อยๆ
• llm : LLM คือโมเดลภาษาซึ่งเป็นเครื่องยนต์ ส่วน chatbot คือสินค้าที่สร้างครอบเครื่องยนต์นั้น chatbot หนึ่งตัวอาจเปลี่ยนไปใช้ LLM คนละตัวได้โดยผู้ใช้ไม่รู้สึกว่าเปลี่ยน
• rag : RAG คือเทคนิคให้ AI ไปค้นเอกสารของเรามาประกอบก่อนตอบ ซึ่งเป็นวิธีที่ chatbot องค์กรส่วนใหญ่ใช้เพื่อให้ตอบตรงกับข้อมูลจริง ไม่ใช่ชนิดของ chatbot แต่เป็นวิธีทำให้มันเชื่อถือได้