Agentforce

Agentforce คือแพลตฟอร์มของ Salesforce สำหรับสร้างและใช้งาน agent ที่เชื่อมกับข้อมูลลูกค้าจริงในระบบ CRM ใช้งานได้ทั้งฝั่งบริการลูกค้า งานขาย การตลาด และอีคอมเมิร์ซ Salesforce ประกาศ Agentforce ครั้งแรกผ่านข่าวประชาสัมพันธ์วันที่ 12 กันยายน 2024 แล้วเปิดตัวเต็มรูปแบบบนเวที Dreamforce 2024 ที่จัดระหว่างวันที่ 17 ถึง 19 กันยายน 2024 ต่อมาวันที่ 29 ตุลาคม 2024 Salesforce ประกาศเปิดให้ใช้งานทั่วไป (general availability) สำหรับ Agentforce Service Agent และ Agent Builder โดยกำหนดเดิมที่แจ้งไว้ตอนประกาศเดือนกันยายนคือวันที่ 25 ตุลาคม 2024 (salesforceben.com, siliconangle.com) จุดที่ต่างจาก chatbot หรือ copilot ทั่วไปคือ agent ใน Agentforce ทำ action ได้เองในระบบจริง เช่น อัปเดตข้อมูลลูกค้า เปิด/ปิด case หรือส่งอีเมลติดตาม ไม่ใช่แค่ตอบคำถามแล้วรอให้คนสั่งต่อ

ที่มา: Agentforce ต่อยอดจาก Einstein Copilot ที่ Salesforce เปิดให้ใช้งานทั่วไป (GA) เป็นผู้ช่วย AI สนทนาบนระบบ Salesforce เมื่อวันที่ 25 เมษายน 2024 (ประกาศตัวมาตั้งแต่ปลายปี 2023 และเปิด public beta เดือนกุมภาพันธ์ 2024) ต่อมาเดือนมกราคม 2025 ในรีลีส Spring '25 Salesforce ยุบ Einstein Copilot เข้าเป็นส่วนหนึ่งของ Agentforce (เปลี่ยนชื่อเป็น "Agentforce (Default)") สะท้อนว่าบริษัทเปลี่ยนโฟกัสจาก "copilot ที่รอคนสั่ง" ไปเป็น "agent ที่ทำงานอัตโนมัติ" (cxtoday.com) ส่วนประกอบหลัก 3 อย่าง: Agent Builder สำหรับตั้งค่า agent ด้วยภาษาธรรมชาติแบบไม่ต้องเขียนโค้ด, Atlas Reasoning Engine ที่ทำหน้าที่เหมือน "สมอง" วางแผนและตรวจสอบขั้นตอนการทำงานของ agent ทีละขั้น, และ Data Cloud ที่รวมข้อมูลลูกค้าจากหลายระบบมาเป็นฐานให้ agent อ้างอิง โดยใช้เทคนิค rag ดึงข้อมูลจากชั้นนี้มาประกอบคำตอบ (ตัวกลไก RAG อยู่ฝั่ง Atlas Reasoning Engine ที่ทำงานคู่กับ Data Cloud) ทั้งนี้เดือนตุลาคม 2025 Salesforce เปลี่ยนชื่อ Data Cloud เป็น Data 360 ภายใต้ร่มใหม่ชื่อ Agentforce 360 ตัวผลิตภัณฑ์และ license เดิมไม่เปลี่ยน ปัจจุบันยังพบทั้งสองชื่อปนกันในเอกสารและ Trailhead (trailhead.salesforce.com, salesforceben.com) ด้านagentแต่ละตัวประกอบด้วย 5 ส่วน: role, knowledge, actions (เชื่อมงานจริงผ่าน flow, Apex, API), guardrails และ channels (trailhead.salesforce.com) ส่วนราคา ตอน GA เดือนตุลาคม 2024 Agentforce Service Agent เริ่มต้นที่ 2 ดอลลาร์สหรัฐต่อบทสนทนา (per conversation) และมีส่วนลดตามปริมาณการใช้ ต่อมาวันที่ 15 พฤษภาคม 2025 Salesforce เพิ่มโมเดล Flex Credits ที่คิดตามจำนวน action จริงที่ agent ทำ อัตรา 20 เครดิต (ประมาณ 0.10 ดอลลาร์) ต่อ 1 action ขายเป็นแพ็ค 100,000 เครดิต ราคา 500 ดอลลาร์ จุดที่มักเข้าใจผิดคือ Flex Credits ไม่ได้มาแทนที่แบบต่อบทสนทนา ข้อมูลที่ตรวจสอบล่าสุด ณ มิถุนายน 2026 ยังมีทั้งสองแบบให้เลือก แต่ 1 org เลือกใช้ได้แบบเดียว ใช้ปนกันในองค์กรเดียวไม่ได้ และมีทางเลือกแบบ license รายผู้ใช้เพิ่มเข้ามาอีกทาง ตัวเลขทั้งหมดนี้เป็นข้อมูล ณ ช่วงเวลาที่ระบุ ไม่ใช่ราคาปัจจุบันที่รับประกัน ควรเปิดหน้าราคาทางการของ Salesforce ยืนยันก่อนนำไปใช้ตัดสินใจทุกครั้ง

คนทำงานในองค์กรไทยที่ใช้ Salesforce มักเจอคำนี้ตอนทีมขายหรือทีมบริการลูกค้าเสนอเอา Agentforce มาช่วยตอบลูกค้าอัตโนมัติหรือคัดกรอง lead สิ่งที่ต้องระวังคือ agent ทำ action จริงในระบบได้ ไม่ใช่แค่ให้คำแนะนำ จึงต้องตั้งสิทธิ์การใช้งาน (permission) ให้ชัดว่า agent ทำอะไรได้บ้าง และควรมี human-in-the-loop ตรวจสอบ action ที่มีผลกระทบสูง เช่น การคืนเงินหรือการปิดดีลใหญ่ ก่อนปล่อยให้ agent ทำเองเต็มรูปแบบ อีกจุดที่ต้องคิดคือโครงสร้างราคาที่คิดตามบทสนทนาหรือ action ทำให้ต้นทุนผันแปรตามปริมาณการใช้งานจริง ต่างจากค่า license รายเดือนแบบเดิม จึงควรประเมินปริมาณการใช้งานก่อนตัดสินใจซื้อ

ตัวอย่างจากบทสนทนาจริง

ฝ่ายขาย: "เห็น Salesforce เสนอ Agentforce มาช่วยคัดกรอง lead ให้อัตโนมัติ มันต่างจาก Einstein Copilot เดิมที่เรามีอยู่ยังไง" ทีม IT: "Einstein Copilot คือ chatbot ที่รอเราสั่งแล้วตอบคำถาม ส่วน Agentforce ทำ action ได้เองในระบบเลย เช่น อัปเดตสถานะ lead หรือส่งอีเมลติดตาม จริงๆ Salesforce ยุบ Einstein Copilot เข้าเป็นส่วนหนึ่งของ Agentforce ไปตั้งแต่ต้นปี 2025 ด้วย"

ฝ่ายจัดซื้อ: "ราคาคิดยังไง เห็นบอกทั้งแบบต่อบทสนทนาและแบบเครดิต" ทีม IT: "ตอน GA ปี 2024 คิด 2 ดอลลาร์ต่อบทสนทนา ปีถัดมา Salesforce เพิ่มแบบ Flex Credits ที่คิดตามจำนวน action จริงที่ agent ทำ ตอนนี้ยังมีให้เลือกทั้งสองแบบ ไม่ได้ยกเลิกแบบเก่า แต่หนึ่ง org เลือกได้แบบเดียว ต้องเช็คหน้าราคาปัจจุบันอีกทีเพราะโมเดลนี้เปลี่ยนบ่อย"

ระวังสับสนกับ

• copilot-studio : เครื่องมือสร้าง agent ของ Microsoft ทำงานบนระบบ Microsoft 365/Dynamics ส่วน Agentforce เป็นของ Salesforce ทำงานบนข้อมูล Salesforce CRM คนละ vendor คนละ ecosystem
• human-in-the-loop : ไม่ใช่ผลิตภัณฑ์เดียวกัน แต่เป็นแนวทางกำกับดูแลที่ควรใช้คู่กับ Agentforce เพราะ agent ทำ action จริงในระบบได้โดยไม่ต้องรอคนสั่งทุกขั้นตอน