Workflow automation

Workflow automation หรือที่เรียกกว้างกว่าว่า business process automation คือการใช้เทคโนโลยีทำขั้นตอนงานขององค์กรให้เดินเองโดยคนเข้าไปยุ่งน้อยที่สุด นิยามตรงตัวคือการทำให้กระบวนการทางธุรกิจเป็นอัตโนมัติด้วยเทคโนโลยี ตัวอย่างที่พบทั่วไปคือเมื่อมีใบขอซื้อเข้ามา ระบบส่งต่อให้ผู้อนุมัติตามลำดับเอง บันทึกลงระบบบัญชี แล้วแจ้งผู้ขอโดยไม่มีใครต้องส่งต่อด้วยมือ

วิธีทำมีหลายแนวทาง แนวทางดั้งเดิมคือเชื่อมระบบต่างๆ เข้าด้วยกันด้วยการเขียนโปรแกรมผ่าน api ซึ่งมั่นคงที่สุดแต่ต้องมีช่องทางเชื่อมต่อให้ใช้ อีกแนวทางหนึ่งคือ rpa ซึ่งใช้ซอฟต์แวร์เลียนแบบการกดหน้าจอของคน เหมาะกับระบบเก่าที่ไม่มี API สิ่งที่เปลี่ยนไปเมื่อเติม AI เข้าไปคือขอบเขตของงานที่ทำได้ เอกสารระบุว่าระบบที่ขับด้วย AI ประมวลผลภาษาธรรมชาติได้ ตีความชุดข้อมูลที่ไม่มีโครงสร้างได้ และโต้ตอบกับผู้ใช้ได้ ทำให้รับมือกับข้อมูลอย่างภาพและเสียงได้ด้วย ที่สำคัญกว่านั้นคือระบบเรียนรู้และปรับปรุงกระบวนการได้จากการวิเคราะห์และปรับตัว แทนที่จะทำตามกฎที่ตายตัวอย่างเดียว

สำหรับองค์กรไทย จุดที่ AI เปลี่ยนเกมจริงคืองานที่เดิมทำอัตโนมัติไม่ได้เพราะข้อมูลเข้ามาไม่เป็นระเบียบ เช่น ใบแจ้งหนี้ที่คู่ค้าแต่ละรายใช้แบบฟอร์มคนละอย่าง อีเมลร้องเรียนที่เขียนกันคนละสำนวน หรือเอกสารที่สแกนมาเป็นภาพ งานเหล่านี้เดิมต้องมีคนอ่านแล้วคีย์เข้าระบบ ซึ่งเป็นคอขวดที่กฎตายตัวแก้ไม่ได้ ข้อควรระวังที่สำคัญคือระบบอัตโนมัติที่ตัดสินใจเองได้ต้องมีจุดที่คนตรวจ โดยเฉพาะงานที่มีเงินหรือมีผลทางกฎหมาย เพราะความผิดพลาดของระบบที่เดินเองจะขยายตัวเงียบๆ จนกว่าจะมีคนสังเกตเห็น หลักที่ใช้ได้คือเริ่มจากให้ AI เสนอแล้วคนกดยืนยัน แล้วค่อยลดการยืนยันลงเมื่อมีตัวเลขยืนยันว่าแม่นพอ

ตัวอย่างจากบทสนทนาจริง

ผู้จัดการฝ่ายจัดซื้อ: "ทีมเราคีย์ใบแจ้งหนี้เข้าระบบเดือนละสองพันใบครับ เคยลองทำอัตโนมัติแล้วแต่ไม่สำเร็จเพราะแต่ละเจ้าใช้ฟอร์มไม่เหมือนกันเลย"

ที่ปรึกษา: "นั่นคือจุดที่วิธีเดิมติดครับ เพราะกฎตายตัวรับมือฟอร์มที่ต่างกันไม่ไหว แต่ AI อ่านเอกสารที่ไม่เป็นระเบียบแล้วดึงข้อมูลออกมาได้ ผมเสนอให้เริ่มแบบนี้ ให้ AI อ่านแล้วเติมข้อมูลลงฟอร์มให้ก่อน แล้วคนแค่กดตรวจและยืนยัน ซึ่งเร็วกว่าคีย์เองมาก พอเก็บตัวเลขได้สักสามเดือนว่ามันแม่นกี่เปอร์เซ็นต์ เราค่อยตัดสินว่าใบที่มูลค่าต่ำกว่าเท่าไรให้ผ่านอัตโนมัติได้เลยครับ"

ระวังสับสนกับ

• rpa : RPA คือวิธีหนึ่งของ workflow automation ที่ทำงานด้วยการเลียนแบบการกดหน้าจอของคน ส่วน workflow automation เป็นคำกว้างที่ครอบทุกวิธี รวมถึงการเชื่อมระบบผ่าน API ซึ่งมั่นคงกว่า
• agent : agent รับเป้าหมายแล้ววางขั้นตอนเอง ส่วน workflow automation แบบดั้งเดิมเดินตามขั้นตอนที่คนออกแบบไว้ล่วงหน้า ความต่างคือใครเป็นคนกำหนดลำดับงาน ซึ่งมีผลต่อความคาดเดาได้และการตรวจสอบ
• n8n : n8n คือเครื่องมือหนึ่งที่ใช้สร้าง workflow automation ส่วนตัวคำเป็นชื่อของแนวทาง อันหนึ่งเป็นสินค้า อีกอันเป็นหมวดของงาน