RPA

RPA ย่อมาจาก robotic process automation คือเทคโนโลยีที่ใช้ซอฟต์แวร์ทำงานตามกระบวนการธุรกิจแทนคน โดยเดินตามลำดับงานที่กำหนดไว้ล่วงหน้า คำว่า robot ในที่นี้ไม่ใช่หุ่นยนต์ที่มีตัวตน แต่หมายถึงโปรแกรมที่ทำงานแทน จุดที่ทำให้ RPA ต่างจากการทำงานอัตโนมัติแบบอื่นคือชั้นที่มันทำงาน ระบบอัตโนมัติทั่วไปเชื่อมต่อกันผ่าน api ที่อยู่หลังบ้าน ส่วน RPA ทำงานที่ชั้นหน้าจอ คือเฝ้าดูว่าคนทำงานอย่างไรบนหน้าจอของโปรแกรม แล้วเลียนแบบการกระทำเดียวกันนั้นโดยอัตโนมัติ

ข้อได้เปรียบที่ทำให้มันได้รับความนิยมคือไม่ต้องแก้ระบบหลังบ้านเลย ซึ่งสำคัญมากกับองค์กรที่มีระบบเก่าที่แก้ไม่ได้ ไม่มีคนดูแลแล้ว หรือเป็นระบบของผู้ขายที่ไม่เปิด API ให้ ในกรณีเหล่านี้ RPA มักเป็นทางเลือกเดียวที่ทำได้จริงในเวลาและงบที่มี

ข้อเสียที่ต้องรู้ก่อนตัดสินใจคือความเปราะบาง เอกสารระบุว่าเทคโนโลยีนี้ต้องการการดูแลทางเทคนิคอย่างต่อเนื่องเพื่อรับมือกับการเปลี่ยนแปลงของระบบ และบางครั้งต้องตั้งค่าใหม่ด้วยมือ เพราะมันขาดความสามารถในการปรับตัวเอง จึงมีปัญหาเมื่อลำดับงานเปลี่ยนหรือเจอเงื่อนไขที่ไม่คาดคิด ในทางปฏิบัติแปลว่าแค่ผู้ขายอัปเดตหน้าจอแล้วปุ่มขยับตำแหน่ง ระบบอัตโนมัติที่สร้างไว้ก็พังทันที องค์กรที่ใช้ RPA จำนวนมากจึงลงเอยด้วยต้นทุนการดูแลที่สูงกว่าที่ประเมินไว้ตอนแรก จุดเชื่อมกับยุค AI คือแนวคิดเดียวกันนี้กลับมาในรูปของ computer-use ซึ่งให้ AI ควบคุมหน้าจอแทนคนเหมือนกัน ต่างตรงที่ RPA ทำตามสคริปต์ที่บันทึกไว้เป๊ะ ส่วน AI ตีความหน้าจอเอาเองจึงยืดหยุ่นกว่าเมื่อหน้าจอเปลี่ยน แลกกับความคาดเดาได้ที่น้อยลง

ตัวอย่างจากบทสนทนาจริง

ผู้จัดการ: "เราลงทุนกับ RPA ไปเมื่อสามปีก่อนครับ ตอนนี้พังบ่อยมากจนทีมไอทีบ่นว่าดูแลไม่ไหว ควรทิ้งแล้วเปลี่ยนไปใช้ AI เลยไหม"

ที่ปรึกษา: "อย่าเพิ่งทิ้งทั้งหมดครับ ให้แยกดูก่อนว่างานไหนพังบ่อย ถ้าพังเพราะหน้าจอของระบบปลายทางเปลี่ยนบ่อย นั่นคือจุดอ่อนของ RPA ตรงตัวและ AI ที่ตีความหน้าจอเองอาจทนกว่า แต่ถ้างานไหนนิ่งและทำงานได้ดีอยู่แล้ว ปล่อยไว้เถอะครับเพราะมันคาดเดาได้และตรวจสอบง่ายกว่า สิ่งที่ผมอยากให้ตรวจก่อนคือระบบปลายทางพวกนั้นมี API ให้ใช้หรือยัง เพราะถ้ามี การเชื่อมผ่าน API จะมั่นคงกว่าทั้งสองทางเลยครับ"

ระวังสับสนกับ

• workflow-automation : workflow automation เป็นคำกว้างที่ครอบทุกวิธีทำให้งานเดินเอง ส่วน RPA เป็นวิธีเฉพาะวิธีหนึ่งที่ทำงานผ่านหน้าจอ ไม่ใช่ผ่านช่องเชื่อมต่อหลังบ้าน
• computer-use : computer use คือการให้ AI ควบคุมหน้าจอ ซึ่งใช้แนวคิดเดียวกับ RPA แต่ AI ตีความสิ่งที่เห็นเองแทนการทำตามสคริปต์ที่บันทึกไว้ จึงยืดหยุ่นกว่าเมื่อหน้าจอเปลี่ยน แต่คาดเดาผลได้น้อยกว่า
• agent : agent วางแผนขั้นตอนเองจากเป้าหมายที่ได้รับ ส่วน RPA ทำตามลำดับที่คนกำหนดไว้ล่วงหน้าทุกขั้น ความต่างนี้มีผลต่อการตรวจสอบ เพราะ RPA ทำอะไรเราคาดเดาได้ล่วงหน้าเสมอ